Une itération - cas d'étude

Cas d'études

Comment le système réagit-il .....

Interruption d'itération - désynchronisation des acteurs

Cas 1 - Alors en pôle 2, un de vos collègues appelle le client pour obtenir un complément d'information ?

Réponse attendue

En agissant ainsi, votre collègue va déstabiliser de nombreuses manières l'itération collaborative:

• Sortir le client de son occupation (l'appelle va interrompre ce qu'il est en train de faire)

• Suite aux échanges réalisés durant l'appel, des informations ne seront détenues que par vous deux.

• En voulant transmettre de nouvelles informations à l'ensemble de l'équipe, en cours d'itération, cela va déstabiliser l'effort courant et risque de provoquer le besoin de nouvelles discussions,

• L'effet le plus dangereux sera d'impacter l'objectif même de l'itération.

Solutions pour éviter cela:

• Cela met en évidence l'importance de soigner le pôle 1. La prise de note ainsi que favoriser le dialogue afin de comprendre en profondeur la problématique pour éviter ces allers-retours avec le clients.

Cas 2 - Et si on découvrait, lors des pôles 2 et 3, des erreurs majeures réalisées par notre équipe... comment faire en pôle 4 ?

Réponse attendue

Ne pas atteindre les objectifs à la fin de la première itération n'est pas un soucis. Ce sera d'ailleurs plutôt rare. Ce qu'il est important à viser est une améloration aussi bien du produit que des pratiques collaboratives au sein de votre équipe.

Il faut par contre vous alerter si des erreurs similaires sont identifiées sur plusieurs itérations. Cela signifie que l'équipe renforce certaines mauvaises habitudes.

Si les erreurs détectées sont liées à une mauvaise compréhension du problème, c'est au niveau du pôle 1 qu'il faudra prendre des mesures correctrices.

Cas 3 - Que risque-t-on en voulant résoudre le problème, alors que l'on est en pôle 1 (pendant la séance...)

C'est une tendance que de nombreux techniciens ont, inérant à leur métier et l'envie de solutionner. Lorsque l'on précipite la résolution au niveau du pôle 1 on risque les faits suivants:

• Mal comprendre le besoin du client (car on n'écoute d'une oreille en solutionnant le problème)

• Freiner le travail collaboratif. Nos métiers sont complexes et nous n'avons que très rarement la vue d'ensemble. Laisser le temps à chacun de s'exprimer (pôle 3) permettra de solutionner le problème en profondeur. Il ne s'agit pas d'un cas de support en urgence, mais bien un travail de réflexion à conduire, en équipe.